Ruth González García, técnico en User Experience de Barcelona Activa, explicó en una conferencia en el Biz Barcelona que la experiencia de usuario es la percepción, positiva o negativa, de una persona que se deriva de la utilización de un bien o servicio. Se trata de poner al cliente en el foco de la actividad, escuchando sus opiniones para adaptar nuestra oferta a sus gustos y necesidades. Ya no se venden productos y servicios sino experiencias.
Jeff Bezos, Ceo de Amazon, aseguró en numerosas ocasiones: “Estamos obsesionados por el cliente y no por la competencia”.
Ventajas de ofrecer una buena experiencia de usuario
En un mercado saturado de oferta, donde las características de los productos tienden a homogeneizarse, la experiencia de usuario puede ser el valor diferenciador de tu marca. Además, ofrece una serie de ventajas que no se consiguen con otras técnicas comunicativas:
– Aumenta la fidelidad de los clientes, disminuyendo su susceptibilidad ante las variaciones de precio y producto.
– Los clientes fidelizados repiten compras regularmente y son más tolerantes a los fallos.
– Motiva la publicidad boca a boca, gratuita y más fiable que la publicidad convencional.
– Ahorra costes. Es más barato mantener a tus clientes que captar nuevos o recuperar aquellos que ya has perdido.
El cliente como punto central de la actividad
Para conseguir que la experiencia de usuario sea efectiva el primer paso que tienes que dar es escuchar a tus clientes. Los avances tecnológicos han transformado el comportamiento de los consumidores, dotándolos de un papel activo. Su capacidad de elección ha aumentado y las empresas son las que deben adaptarse a sus gustos y necesidades.
Por esto, hay que fidelizarlos a través de contenidos que resulten de su interés, que puedan consumir cuándo y cómo ellos consideren. Esta es la clave de las Smart Tv. Los usuarios deciden qué programas ver y cuándo hacerlo; frente a la televisión más convencional que solo ofrece una opción de visionado.
Haz la vida más fácil a tus clientes
Para que la experiencia de usuarios sea positiva, debes ofrecer elementos con un grado alto de usabilidad. Que sea interesante ya no es suficiente, también tienen que ser sencillo y ágil. Debe, en definitiva, al ritmo de vida de la sociedad actual; marcado por la inmediatez y la sobreexposición informativa.
Una experiencia de usuario atractiva basada en la sencillez ha permitido a Gecotex adaptarse al nuevo contexto. Se trata de una empresa y Agente de Aduanas de Barcelona que, a pesar de pertenecer a un sector muy conservador, ha logrado mejorar la experiencia de sus clientes a partir de su web corporativa. El éxito de su usabilidad radica en focalizar la oferta en aquello que es trascendental para los usuarios y ofrecerlo de forma ágil, atractiva y sencilla.
Gecotex, a diferencia de otras entidades como Barcelona Activa, ha asimilado a la perfección la siguiente premisa: no se trata de ofrecer mucho contenido sino que el que se ofrezca sea específico, relevante para tu target y de calidad.
Comunicar emociones
El ser humano es un ser racional, o eso es lo que nos gusta pensar. Lo cierto es que, aunque antes de adquirir los productos nos informemos y comparemos racionalmente las diferentes opciones, la toma de la decisión final corresponde al hemisferio derecho. Esto es, el hemisferio que se encarga de los sentimientos, la creatividad y las emociones y no de la lógica.
Es por esto, que una marca conseguirá mayor fidelidad en función del vínculo emocional que cree con sus clientes. Para ello, necesitará ser empática y preocuparse por los intereses de los usuarios.
Comunicar los valores de marca de forma positiva te facilitará la construcción de una comunidad formada por los usuarios que simpatizan con dichos valores. Así, conseguirás que tus clientes pasen a ser fans de la marca y actúen como prescriptores.
Los prescriptores de marca
Trabajar a nivel emocional, demostrando a los clientes que nos preocupa su bienestar te ayudará a convertirlos en prescriptores de tu marca. Esto te dará publicidad gratuita y más creíble para los consumidores.
Además de los clientes, también es muy importante trabajar para fidelizar a tus trabajadores. Ellos serán los que estén en contacto con los clientes la mayor parte del tiempo y serán claves para la experiencia de usuario. Para fidelizarlos deberás realizar acciones de motivación y apostar por el talento y la innovación.
La consultoria global Ey, con sede en diferentes ciudades españolas como Barcelona, se ha posicionado como la tercera compañía más atractiva para trabajar en 2017 según el ranking de Universum. Esto se debe a la apuesta por la formación de sus empleados y por su ambiente flexible y participativo. En Madrid, la sede actual se caracteriza por espacios abiertos que eliminan los despachos, diseño que también se quiere implantar en su sede de Barcelona.
